Temassız Çözümler Kullanarak Restoran Müşteri Katılımını Nasıl İyileştirirsiniz?
COVID-19 salgını, feci bir halk sağlığı krizinden daha fazlası oldu. Restoran endüstrisinin bugüne kadarki en önemli zorluğu olmuştur. Geçmişte hiçbir zaman milyonlarca restoran kapanmaya veya çalışma şekillerinde büyük değişiklikler yapmaya zorlanmadı.
Bu pandemi sonrası dönemde bile işler normale dönmedi. Restoranlar sınırlı kapasitede çalışıyor ve insanlar restoranlara dönerken öncelikleri de değişti.
Zorlu zamanlara rağmen, yeni restoran müşteri katılımı ve gelir fırsatları da sağladılar. Örneğin, dijital yemek siparişi tüm zamanların en yüksek seviyelerine tanık olurken, arabaya servisler de yükselişte.
Peki, restoranlar bu yeni yenilikçi restoran teknolojisi çağını nasıl benimseyebilir ve tutarlı müşteri katılımı ve iş büyümesini nasıl sağlayabilir?
Hadi bulalım.
Pandemi Sonrası Müşteri Davranışları Nasıl Değişti?
Restoran sektöründe müşteri davranışının nasıl değiştiğini incelemeden önce, Simon Kucher tarafından The New Normal for Restaurants araştırma raporunda gözlemlenen birkaç istatistiğe bakalım.
- Tüketicilerin %37’si pandemiden sonra ev yapımı yemek yemek isterken, bu oran pandemi öncesi %33’tü.
- Müşteriler, pandemi öncesindeki %21’e kıyasla yemeklerinin %25’ini uygulamalar ve web siteleri aracılığıyla çevrimiçi sipariş etmeyi planlıyor.
- Dışarıda yemek yiyen tüketicilerin çoğu daha sağlıklı ve kaliteli restoranları tercih ediyor.
- Tüketicilerin yemeklerin %14’ünü teslimat yoluyla ve %8’ini kaldırım kenarından teslim almaları bekleniyor. Bu rakamlar pandemi öncesinde sırasıyla %12 ve %5 idi.
Bu istatistikler, müşteri davranışında birkaç önemli değişikliği gösterir. Onları ayrıntılı olarak tartışalım.
Arabaya Servis ve Paket Servis Değişiklikleri
Tabii ki, çevrimiçi yemek siparişi artıyor ve yemek teslimatı manşetlere çıkıyor. Ancak kaldırım kenarı alıcılarının ve arabadan geçişlerin yükselişini görmezden gelemezsiniz. Salgının ilk aşamasında, karantina kısıtlamalarının katı olduğu zamanlarda, hem restoranlar hem de tüketiciler için teslimat tek seçenekti.
Ancak COVID sonrası dönemde, paket servisler önemli bir artışa tanık oldu ve özellikle sınırlı hizmet veren restoranlar için çok önemli bir çıkış noktası olarak ortaya çıktı. Çoğu restoran kapasite kısıtlamaları ile çalıştığı için bu eğilimin devam etmesi muhtemeldir.
Kişisel Siparişi Aşmak için Dijital Sipariş
Bu bariz. Her zamankinden daha fazla müşteri çevrimiçi yemek siparişi veriyor. Önde gelen hızlı servis restoranları (QSR’ler) ve özel kahve zincirleri on yıllardır çevrimiçi siparişleri yerine getirdiğinden, dijital sipariş yeni bir trend değil.
Bununla birlikte, pandemi sırasında dijital yükseltmeleri benimsedikleri için geleneksel QSR’lerde büyük değişiklik görülebilir. Tam hizmet sunan restoranlar da dijital siparişlerde bir artış yaşadığından, bu eğilim QSR’lerle sınırlı değil.
Evden Çalışmanın/Eğitimin Etkisi
Restoran müşteri katılımıyla ilgili birincil endişe, sabah işe gidip gelmenin geleceğidir. Salgın öncesinde, ABD çalışanlarının yaklaşık dörtte üçü hiç evden çalışmamıştı ve çalışanların yalnızca %6’sı öncelikle evden çalıştı. İş için günlük seyahat eden çoğu çalışan, kahvaltı ve öğle yemeği için QSR’leri ve paket restoranları tercih etti.
Mayıs 2020 itibariyle, ofisler kapalı olduğu için ABD mezunlarının %30’undan fazlası evden çalıştı. Ofisler şimdi yeniden açıldığından, insanlar muhtemelen geri dönecek. Ancak, uzaktan çalışma yaygınlığı hiçbir zaman %6’ya geri dönmeyecek. Uzaktan çalışma yeni normal haline geldi.
Kahvaltı ve öğle yemeği restoranları, WFH trendinden en çok etkilenen günler oldu. Bu, pandemi sonrası dönemde hayatta kalmak istiyorlarsa, restoranlar tarafından büyük ayarlamalar yapılmasını gerektirir.
Restoran Formatlarında Bir Değişiklik
Restoranlar, yukarıda bahsedilen trendlere ayak uydurmak için geleneksel formatlardan vazgeçiyor ve müşteri tercihlerine uygun yeni restoran formatları sunuyor. Restoranda yemek yemenin modası geçeceğinden, restoranlar aşağıdakiler dahil olmak üzere yeni özellikler sunuyor:
- Daha küçük yemek odaları
- Çoklu toplama pencereleri ve geçiş şeritleri
- Üçüncü şahıs teslimatı için ayrılmış park yerleri
Restoran Müşteri Katılımının Önemi
Müşteri katılımı, tüm sektörlerde iş başarısının temel taşıdır ve restoranlar da farklı değildir. İlgi çekici bir deneyim sunmayan restoranlar, müşterileri istemeden başka bir restoran seçmeye teşvik eder.
Peki, özellikle COVID sonrası dönemde restoran müşteri katılımı neden bu kadar anlamlı? Hadi bulalım.
Yerel Ziyaretçi Sayısını Artırır
Müşterilerinizle etkileşim kurduğunuzda, restoranınızı ziyaret etme olasılıkları daha yüksektir. Restoranlar, hedefli promosyonlar göndermek ve tüketicilerle bulundukları yere yakın olduklarında etkileşimde bulunmak için QR kodlarını, işaretçileri ve diğer yerel pazarlama teknolojilerini kullanabilir. Bu, restoranınıza gelen ziyaretçi sayısını artırmada uzun bir yol kat edebilir ve daha fazla satış ve gelir elde etmenizi sağlayabilir.
Müşteri Geri Bildirimlerini Toplar ve Operasyonları İyileştirir
26 müşteriden sadece birinin şikayette bulunduğunu biliyor muydunuz? Bu, çoğu müşterinin tek kelime etmeden sizden satın almayı bırakacağı anlamına gelir. Bu nedenle, geri bildirim toplamak, her restoran sahibinin öncelik vermesi gereken bir şeydir.
Bağlı müşterilerin restoranınızda yaşadıkları deneyim hakkında geri bildirim verme olasılığı daha yüksektir. Sonuç olarak hizmetinizdeki sorunları tespit edebilir ve anında çözüme kavuşturabilirsiniz. Bu, hizmetle ilgili güçlüklerin üstesinden gelmenize ve operasyonel verimliliği ve müşteri deneyimini geliştirmenize olanak tanır.
Müşteri Sadakatini Artırır
Restoran müşterilerinin %70’i asla tekrar ziyaret yapmıyor. Restoran endüstrisinin her zamankinden daha rekabetçi hale gelmesiyle, restoran sahiplerinin müşteri sadakatini beslemeye odaklanması gerekiyor. Müşterilerinizi meşgul etmek, bunu yapmanın harika bir yoludur. Müşteriler kendilerini meşgul hissettiklerinde, restoranınıza geri dönmekle daha fazla ilgileneceklerdir.
Restoran Müşteri Katılımını Nasıl İyileştirebilirsiniz?
Restoran endüstrisinin her zamankinden daha fazla müşteri odaklı olmasıyla birlikte, restoranların müşterileriyle etkileşim kurmanın etkili yollarını bulması gerekiyor. Doğru yapılırsa, ziyaretçi sayısını, müşteri sadakatini, satışları ve geliri artırabilir. Aksi takdirde, kendinizi farklı kılmak ve tekrar eden müşterileri çekmek için mücadele edeceksiniz.
Restoranınızda konukları nasıl mutlu edeceğiniz ve restoran müşteri etkileşimini nasıl iyileştireceğiniz aşağıda açıklanmıştır.
Çok Kanallı İçerik Yaklaşımını Benimseyin
Çevrimiçi pazarlama, bir süredir hırslı restoran sahipleri için endişe konusu oldu. İnternet, çevrimiçi gıda alım ve satımını mümkün kılmıştır. Ve pandemi ile birlikte, sokak kenarındaki bir fast food tezgahından yerleşik tam hizmet veren restoranlara kadar her restoran çevrimiçi satış yapıyor.
Bu nedenle, restoranlar çevrimiçi ortamda biraz gürültü yapmazlarsa gözden kaçma riskiyle karşı karşıyadırlar. Yapabileceğiniz en büyük hatalardan biri, tüm çabalarınızı ve bütçenizi tek bir pazarlama kanalına odaklamaktır. Elbette her restoranın kendisi için en uygun olan bir kanalı vardır. Ancak bu, diğer kanalların etkinliğini reddetmeniz gerektiği anlamına gelmez.
Varlığınızı birden fazla kanala yaymak ve restoranınızda bir misafiri nasıl şaşırtacağınızı öğrenmek için yapabileceğiniz birkaç şey var.
- Web siteniz, mobil uygulamanız, üçüncü taraf yemek siparişi platformlarınız vb. gibi çeşitli kanallarda sipariş vermeyi kolaylaştırın.
- Farkındalığı artırmak ve potansiyel müşteriler oluşturmak için web sitenizin içeriğini optimize edin
- Kanallarla aşırıya kaçmayın; iki üç iyidir.
- Sosyal medya varlığınız olsun.
- İnsanların restoranınız hakkında neler söylediğini incelemek için sosyal medyadaki marka sözlerini izleyin.
Restoran İçi Müşteri Deneyimini İyileştirin
Restoranlara gelen ziyaretçi sayısı azalırken, birçok kişi yiyecekleri alıp götürmek veya internetten sipariş vermek yerine hala bir restoranda yemek yemeyi tercih ediyor. Ancak zorluk, kusursuz bir restoran içi deneyimi sağlamanın daha zor olabileceğidir.
Restoran müşteri katılımını ve deneyimini iyileştirmek için restoranınızın çalışma biçiminde birkaç değişiklik yapabilirsiniz. Temassız teknolojileri uygulamak, restoran içi müşterilerle etkileşim kurmanın en etkili yollarından biridir.
Restoran endüstrisinde teknoloji gelişiyor. Tüm restoranlarda QR kodlu menüler yükselişte. Müşteriler, QR kod menüsünü akıllı telefonlarından tarayabilir ve restoranın menüsüne gerçek zamanlı olarak erişebilir – fiziksel bir menü dahil değildir.
Bir QR kod üreteci kullanarak bir QR kodu oluşturabilir ve bunu restoranınızın menüsüne bağlayabilirsiniz. Bu sayede müşterilerinize temassız bir deneyim sunabileceksiniz.
Restoran içi müşteri deneyimini iyileştirmenin diğer bazı yolları şunlardır:
- Personeli müşterilere iyi davranmak için eğitmek (ve yüzlerinde bir gülümsemeyle)
- Ambiyansı geliştirmek için alanınızı yenilemek
- Müşterilerinize sürprizler yapmak (örneğin, doğum gününü kutlayan bir müşteriye ücretsiz doğum günü pastası)
- Mükemmel müşteri hizmetleri sağlamak ve etkileşimli kiosk çözümleri kullanmak.
Satın Alma Sonrası Etkileşim Kampanyalarını Kullanın
Daha önce de belirtildiği gibi, restoran müşterilerinin çoğu geri dönmüyor. Nedenini hiç merak ettiniz mi? Sebepler değişebilse de, en belirgin sebep restoranınızı tekrar ziyaret etmek için bir sebeplerinin olmamasıdır.
Sadece Avrupa Birliği’nde yaklaşık 900.000 restoran var. Müşterilerin seçebilecekleri çok fazla seçenek var.
Müşterilerin restoranınıza geri dönmesini istiyorsanız, restorandan çıktıktan sonra onlarla etkileşime geçmeniz gerekir. Bunu yapmak için birkaç teknik kullanabilirsiniz.
POS kontuarında fatura keserken müşterilerinizin telefon numaralarını aldığınızdan emin olun. Müşteriler ayrıldığında, onlara geri bildirim isteyen mesajlar gönderebilirsiniz. Geri bildirim almak, restoranların uygulayabileceği en etkili yemek sonrası katılım stratejilerinden biridir.
Ayrıca müşterilerinize yeni yemekler ve indirimler hakkında bilgi vermek için haftalık teklifler gönderebilirsiniz. Onlarla sosyal medyada da bağlantı kurabilir, restoranınızın ve lezzetli yemeklerinizin görüntülerini paylaşabilirsiniz.
Bağlılık Programlarını ve Yönlendirme Kampanyalarını Etkinleştirin
Stratejik sadakat programlarına yatırım yapmak, müşteri katılımını artırmada uzun bir yol kat edebilir. Sadakat programları ile, tekrar ziyaretler ve daha fazla satışla doğrudan ilişkili olan müşterilerinizi teşvik edebilirsiniz.
Sadakat programınıza katılan konuklar yeni ödüller kazandığında, bunları mümkün olan en kısa sürede kullanmak isterler. Restoranınızı tekrar ziyaret etmeye teşvik edilecekler ve bu da tekrar ziyaretle sonuçlanacak. Aslında, bir sadakat programı uygulayan restoranlar, tekrar eden müşteri ziyaretlerinde %39’luk bir artışa tanık oluyor.
Sadakat programları ayrıca iletişimi kolaylaştırmaya yardımcı olur. Bir sadakat programına kaydolurken müşterilerin e-posta adreslerini girmeleri gerekir. Bu, restoran müşteri katılımının önemli bir unsuru olan müşterilerinizle sorunsuz iletişim sağlar.
Müşteri Geri Bildirimlerini Toplayın, Birleştirin ve Kolaylaştırın
Tüm misafirlerinizi memnun etmek mümkün değil. Tüm Fransa’daki en iyi Cassoulet’i sunsanız bile, mutlu olmayacak insanlar olacaktır. Ancak geri bildirim toplayarak, insanların restoranınızla ilgili neyi sevip neyi sevmediğini belirleyebilirsiniz. Örneğin, belirli bir yemek birden fazla misafirden kötü geri bildirim alırsa, o yemekte değişiklik yapma zamanı gelmiştir.
Ayrıca, olumsuz yorumları gözden kaçırmanın işletmeniz üzerinde olumsuz etkileri olabilir. Müşterilerin %84 kadarı çevrimiçi incelemelere güveniyor. Restoranınızın çevrimiçi olarak tonlarca olumlu yorumu varsa, daha fazla etkileşim sağlayabilir ve restoranınızın ziyaretçi sayısını artırabilirsiniz.
Toplama
Pandemi sonrası bu çağda, müşteri katılımını sağlamanın anahtarı, müşterilerinizi ve tercihlerini anlamaktır. Müşterilerin yeni öncelikleri olan güvenlik, hijyen ve temassız deneyim ile restoranların buna göre uyum sağlaması gerekiyor.
Restoran teknolojisinin geleceği parlak. Restoran müşteri etkileşimini geliştirmek ve sorunsuz ve tatmin edici bir deneyim sunmak için doğru teknolojileri ve stratejileri uygulamanın zamanı geldi.
Yazar Biyografisi:
Akshay Deogiri, Beaconstac’ta bir SEO Sosyal Yardım Uzmanıdır ve işletmelerin dijital ve çevrimdışı dünyalar arasındaki boşluklarını özel QR kodları aracılığıyla kapatmasını sağlar.