13 häufige Restaurantbeschwerden und Lösungen, wie Sie den Tag retten können
Reklamationen sind den Restaurantbesitzern nicht fremd. Von der Qualität des Essens bis hin zu den Preisen und dem Kundenservice müssen Sie mit vielen Beschwerden umgehen und lernen, sie zu lösen, um erfolgreich zu sein. Im Folgenden schaue ich mir einige der häufigsten Restaurantbeschwerden und Lösungen an, um sie wie ein Profi anzugehen.
So lösen Sie die 13 häufigsten Restaurantbeschwerden
1. Unterdurchschnittliche Essens- und Getränkequalität
Die Beschwerde:
Natürlich hängen einige der häufigsten Probleme von Kunden in einem Restaurant mit dem Essen zusammen. Vom kalten Essen bis zum eiskalten Getränk, das lauwarm ist, gibt es Ärger, wenn Kunden nicht das bekommen, was ihnen versprochen wurde.
Die Lösung:
Die meisten Beschwerden im Zusammenhang mit dem Essen in einem Restaurant lassen sich lösen , indem sichergestellt wird, dass jeder Ihrer Mitarbeiter seine Arbeit macht . Es reicht aus, wenn eine Person ihre Verantwortung ignoriert, damit das gesamte System zusammenbricht.
Fragen Sie sich: „Warum ist das Essen kalt beim Kunden angekommen?“ War es fertig und stand es in der Küche, damit der Server es abholen konnte? Sprechen Sie in diesem Fall mit dem Server und ziehen Sie ihn zur Rechenschaft.
Vielleicht ist das Problem, dass die Thermometer oder die Geräte, die Sie zum Erhitzen der Lebensmittel verwenden, nicht richtig funktionieren. Sie könnten eine Untersuchung erfordern.
Es kann auch vorkommen, dass sich Gäste über seltsam schmeckende Gerichte beschweren. Gehen Sie dem Grund auf den Grund, um herauszufinden, ob es ein Problem mit dem Essen gibt oder die Person es aus subjektiven Gründen nicht mag.
Manchmal werden Sie wählerische Kunden bekommen, die mit nichts zufrieden sein können. Wenn die Beschwerde eine solide Grundlage hat, bieten Sie an, die Mahlzeit kostenlos zu ersetzen oder Getränke aufs Haus zu holen.
2. Schlechter Kundenservice
Die Beschwerde:
An zweiter Stelle nach Lebensmittelproblemen sind Kundendienstprobleme in Restaurants relativ häufig. Die Beschwerden können sein, dass der Server unhöflich war, den Scheck nicht richtig berechnet hat oder grundlegende Fragen nicht beantworten konnte.
Die Lösung:
Der beste Weg, eine Beschwerde über den Restaurantservice zu lösen, besteht darin, mit Ihren Mitarbeitern zu sprechen und sicherzustellen, dass sie alle entsprechend geschult sind, um Ihr Unternehmen zu vertreten .
Ihre Mitarbeiter sind das Gesicht Ihres Restaurants, daher ist es wichtig, dass Sie Zeit und Mühe aufwenden, um sie zu schulen und auf ihre Anliegen einzugehen. Zufriedene Mitarbeiter machen ein erfolgreiches Unternehmen aus.
Wenn Sie glauben, dass Sie alles getan haben, um sie zu schulen, und die Probleme weiterhin bestehen, ist es klar, dass sie nicht die richtigen Leute für den Job sind. Sie können es sich nicht leisten, die Kundenzufriedenheit für einen Mitarbeiter zu riskieren, der nicht lernen möchte.
Die meisten Beschwerden in einem Restaurant können Sie durch eine entsprechende Schulung lösen. Hier erfahren die Mitarbeiter alles Wissenswerte über das Restaurant und ihre Aufgaben. Wenn das Problem auf unhöfliches Verhalten oder eine schlechte Einstellung zurückzuführen ist, kann dies möglicherweise nicht einmal durch Training gelöst werden.
Suchen Sie in der Schulung nach Warnzeichen dafür , damit Sie das Problem im Keim ersticken und hoffentlich Kundenbeschwerden im Zusammenhang mit der Unhöflichkeit des Personals vermeiden können.
3. Auftragsverwechslung
Die Beschwerde:
Nicht das zu bekommen, was Sie bestellt haben, ist eines der enttäuschendsten und frustrierendsten Kundenprobleme in einem Restaurant. Das gleiche gilt für den Server, der vergisst, Ihnen etwas zu bringen, nachdem Sie es mehr als einmal angefordert haben.
Die Lösung:
Verwechslungen mit Bestellungen sind etwas, das in einem Restaurant gelegentlich vorkommt. Solange es nicht regelmäßig vorkommt, gibt es nichts zu befürchten.
Sie müssen jedoch lernen, dies in Zukunft zu vermeiden und den Kunden, dem es passiert ist, zu beruhigen.
Wenn es passiert ist, weil die Mitarbeiter ihre Arbeit nicht gemacht haben, ist dies ein Problem, das durch eine angemessene Schulung gelöst werden kann. Es kann aber auch daran liegen, dass das Personal überfordert ist.
Stellen Sie in diesem Fall sicher, dass Sie nicht unterbesetzt sind und die Arbeitsbelastung für Ihre derzeitigen Mitarbeiter nicht zu hoch ist. Sprechen Sie offen mit ihnen und fragen Sie, ob sie Hilfe brauchen.
Um den verärgerten Kunden zu beruhigen, bieten Sie ihm an, ihm kostenlos das mitzubringen, was er ursprünglich bestellt hat . Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, die Tische genau im Auge zu behalten, um Anzeichen dafür zu erkennen, dass Kunden ungeduldig oder wütend werden. Sie können eine Szene möglicherweise vermeiden, wenn sie die richtige Prävention lernen.
4. Mangelnde Sauberkeit und andere Sicherheitsbedenken
Die Beschwerde:
Essen in einer sauberen und hygienischen Umgebung ist für Kunden beim Besuch von Restaurants von entscheidender Bedeutung. Aus diesem Grund bezieht sich die große Mehrheit der häufigsten Restaurantbeschwerden darauf, dass die Essutensilien oder der Tisch nicht sauber sind, die Badezimmer nicht richtig desinfiziert werden und so weiter.
Die Lösung:
Ihr Restaurant muss über ein Handbuch verfügen , in dem alle wesentlichen Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften wie das Händewaschen und die Haarvorschriften der Mitarbeiter aufgeführt sind. Dadurch werden Vorfälle wie Lebensmittelkontaminationen vermieden.
Auch wenn es Oberflächen gibt, von denen Sie wissen, dass Sie sie täglich oder sogar mehrmals täglich reinigen müssen, können weniger wichtige Dinge leicht durch die Ritzen rutschen. Aber die Kunden bemerken diese Dinge.
If you have fake plants in your restaurant, dust them often. Don’t forget to clean the windows or the ceiling fans, although they may not be your priority.
Create a restaurant cleaning checklist with daily, weekly, and monthly items to keep track of all these minor things you need to clean. That way, you won’t ever forget anything, and your restaurant will look spotless.
COVID19 Health and Safety
The COVID19 pandemic has added new anxieties when it comes to health and safety. Make sure that you abide by all local regulations and that it’s safe for you to welcome guests to your restaurant. Additionally, have all staff members wear masks and clean and disinfect surfaces regularly.
5. Long wait time
The complaint:
When you’re hungry, the last thing you want to do is wait a long time for the food to arrive. Depending on the food they’ve ordered, customers expect a specific time frame for the order to be ready. The same goes for the time they’re willing to wait until being seated or getting a menu.
The solution:
First, train your servers to provide an estimated wait time for different dishes, so customers know what to expect. Of course, this also means the rest of the team should work like a well-oiled machine to make sure they respect that time.
Second, consider adding entertainment to your restaurant to make wait times more manageable, like a TV, live band, or free WiFi. That way, customers will have something to do while they wait.
If the order is unnaturally delayed for reasons like a busy restaurant or an employee who called in sick, apologize to the patrons and offer free drinks or a dessert on the house for their troubles.
6. Overpriced menu items
The complaint:
Most often than not, customers are willing to pay a more significant sum of money for a nice meal. But when the dish is pricey, and the quality isn’t what they expected, they will feel like they’ve been taken for a ride.
The solution:
Setting the prices at your restaurant is a tricky business. You have to do a lot of research and also check out the competition to see if there’s any way you can beat their prices without sacrificing quality.
There are many factors that you have to consider when pricing your menu items. Menu pricing should look at raw food costs, food cost percentages, and gross profit margins. For the customers, the entire dining experience matters, including food presentation.
Learn more: Restaurant Menu Pricing Strategies to Help Your Business Thrive
An excellent tip to lower food costs and implicitly menu prices is to use seasonal ingredients that you source locally.
Read more: The Benefits of a Seasonal Restaurant Menu & How to Implement One
7. Issues with seating and general atmosphere
The complaint:
Common restaurant complaints also include poor positioning of the tables, a crowded area, being seated near the kitchen service door, loud music, and other complaints related to the atmosphere.
The solution:
Design your restaurant trying to anticipate these complaints. You can maximize even the tiniest of spaces if you have a vision or hire a professional to do it for you.
Read more: 15 Restaurant Design Tips That Will Attract More Customers
When designing the seating area, consider the restaurant’s layout and don’t overcrowd it with tables and chairs. You also need space for customers and staff to move around without bumping into the furniture and each other.
Regulate the temperature in the restaurant using a climate control system and ensure proper ventilation for hot summer days. Also, keep the music down so customers can talk to each other.
Lighting is also an essential factor to consider. You want to create an ambiance that resonates with your target audience. If you’re targeting couples, you need softer, more romantic lighting. If you own a fast food, bright lights are better.
8. Absence of certain services or products
The complaint:
Let’s say a customer wants to pay with their credit card or pick up their food to eat at home. If you are unable to meet these expectations, some customers might complain. Missing ingredients for the meals or drinks they want to order is also a reason to complain.
The solution:
You can quickly solve the missing ingredients debacle by keeping a close eye on your inventory and restocking before ingredients get low.
Even so, it might sometimes happen that you are out of an ingredient and you can’t prepare some of the dishes on your menu. In that case, to avoid complaints, you should temporarily hide them from the menu.
Since you can’t do that with a physical menu, I recommend switching to QR menus for dine-in. In the video below, you will find step-by-step instructions on creating a free QR code menu for restaurants.
With a QR code redirecting to your online menu, it’s easy to hide any dish you can no longer prepare for lack of ingredients.
Regarding complaints about the absence of certain services, consider branching out into online payments and order fulfillment options like home delivery and pickup.
9. Food poisoning or indigestion
The complaint:
One of the most common restaurant complaints that restaurant owners never want to face is a customer having health issues after eating at your restaurant. Food poisoning and indigestion are serious concerns that could give your restaurant a bad reputation.
The solution:
Since this is the type of issue that usually arises after the customer is no longer at the restaurant, they will likely write a bad review or post on your social media for the other customers to see.
At that time, it’s crucial not just to get to the bottom of the situation and find out if the customer really got food poisoning or indigestion at your restaurant but also to do some damage control.
Since you want to keep accusations like these out of the public eye, respond to the complaint and move it over to email, where you can discuss more at length about what happened.
Be empathetic and understanding with the customer and do your best to ensure that this won’t happen again. Customers like to see you take action in these situations, so explain precisely how you’re going to solve the problem.
10. Website not working properly
The complaint:
A website can help with restaurant recognition and increased profits as long as it provides a good user experience. Bad UX is a common complaint when users access restaurant websites to check their menu or place an order.
The solution:
If you have a website for your restaurant, treat it as an extension of your brand. Make sure whoever lands on it finds what they were looking for and leaves the website with a good impression.
If you are selling food on your restaurant website, you have to make sure the menu is visible and easy to access. Moreover, users should be able to place an order even if they’re not technologically savvy.
Include all relevant information such as your address, opening hours, menu, and contact information on the homepage. Learn how to spot and avoid the most common restaurant website mistakes.
Read more: How to Increase Restaurant Website Traffic for Online Ordering
11. Delivery-related issues
The complaint:
Adding delivery to your restaurant is an excellent idea but a huge responsibility too. You need to make sure that your ordering customers are happy. Delivery-related complaints include:
- The food arrived late and cold.
- There was a mix-up with the orders.
- The delivery rider was rude.
The solution:
In this case, the solution is a hands-on approach to your delivery business. Set up an in-house online ordering system, hire and train your own delivery drivers, and control the entire process from start to finish.
Most complaints related to delivery are directed at the restaurant. In reality, if they use third-party delivery apps, the delivery is no longer in their control once the food leaves the restaurant.
By taking control of the ordering and delivery process, you minimize the risk of complaints. Moreover, suppose a bad customer service complaint does still occur. In that case, you can get in touch with the customer directly and solve it.
12. Dietary restrictions not accommodated
The complaint:
Some customers complain when a restaurant they visit doesn’t have vegetarian, vegan, or gluten-free options. There are many types of diets and restrictions that people have to follow, and it’s expected that they want as many restaurants as possible to accommodate them.
The solution:
So, what is there to do in that case? Changing your entire menu or adding many new items to accommodate everyone is most likely not feasible. And that’s okay. If you’ve created your restaurant with a specific diet in mind, that doesn’t mean you have to change it.
A middle ground, in this case, would be to try and add at least one menu item that accommodates multiple diets. You can also do vegetarian/vegan options for your most popular dishes. If you decide to do that, don’t forget to state that in the menu descriptions clearly.
Download our ebook to learn how to write food descriptions that will make customers hungry.
If that’s not feasible either, the most you can do is be nice. Try to suggest other establishments in the area where you know they serve the type of food the customer is looking for. They will appreciate you trying to help.
13. Discrepancies between the menu and the food
The complaint:
Finally, more common restaurant complaints ensue when customers see something in your menu which doesn’t reflect reality. A good example would be a dish looking delicious in the photos on the menu but disappointing in real life.
The solution:
Avoid using stock photos in your menu and on the website because customers will be disappointed when they see the real thing.
Take professional photos of your food, even if it means investing more money. In the long run, the investment will pay off. You can use these photos everywhere, from your menu to social media.
If you can’t afford professional photos just yet, try checking social media and seeing if anyone has tagged you in their photos. If you find beautiful images of your food, contact the person who took them and ask for permission to use them on your menu or for marketing purposes.
How to Respond to Customer Complaints in 5 Steps
No matter how well you’re doing, there will always be people who complain. When that happens, here’s how to handle customer complaints:
- Listen carefully: The first thing you’ll want to do is listen to the complaint carefully. Don’t cut the customer off to interject because you might miss vital information, and you will only make them angrier. Also, don’t smile while they are complaining to you, even though you might find that polite. Listen with a concerned and attentive attitude.
- Apologize: Before you try to make things better, apologize to the customer. Mention how regretful you are that their experience wasn’t optimal and that you’ll do your best so that it never happens again.
- Offer a solution: Next, think of ways to solve the problem they are raising and communicate that solution to them. Give extensive details on how you will solve the problem and what your next steps are.
- Make things right with some freebies: To “sweeten the deal,” offer a freebie like a drink or a dessert on the house. It won’t cost you too much, and it might make a massive difference in the customer’s attitude.
- Do a follow-up: Finally, ensure that the customer leaves the interaction feeling satisfied and not disgruntled. If your solution isn’t working for them, try to find an alternative. If the complaint is online, recheck it after you addressed it to see if anything has changed.
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Final Words
Hier hast du es; die häufigsten Restaurantbeschwerden und Lösungen, um sie zu beheben und die Kunden zufrieden zu stellen. Denken Sie daran, dass Beschwerden nicht immer darauf hindeuten, dass Sie etwas falsch gemacht haben. Unabhängig davon liegt es in Ihrer Verantwortung, sie zu untersuchen.
Es wird Zeiten geben, in denen jemand nicht zufrieden ist, egal was Sie tun. In diesem Fall ist es wichtig, dass Sie sich nicht herunterziehen lassen. Alles, was Sie tun können, ist Ihr Bestes, und die meisten Kunden werden das zu schätzen wissen.